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Zusammenfassung

Bisher haben wir Steuerungsinstrumente besprochen, die Prinzipien folgen – zum Beispiel eine Restriktion aus Gründen der Wirtschaftlichkeit. Dies bleibt aber noch recht abstrakt, solange man sich nicht die konkrete Stelle im Verkaufsprozess ausmalt, an der diese Restriktion wirkt. Die Realität im Kundenmanagement besteht aus Menschen, die auf einem Bildschirm eine Eingabemaske und diverse Informationsanzeigen sehen und dabei gleichzeitig einen kurz angebundenen Kunden im Nacken sitzen haben. Sie versuchen, eine freundliche Interaktion in Gang zu halten, während sie gleichzeitig ein CRM-Frontend bedienen. In diese ohnehin schon höchst anspruchsvolle Situation mischen Sie sich nun mit Ihren Steuerungsabsichten ein. Wenn Sie dabei unklug agieren, machen Sie sich schnell Ihren eigenen Vertriebskanal zum Feind. Dass es dazu aber nicht kommen muss, soll dieses Kapitel zeigen.

Leseprobe

…Als Designer einer Verkaufsmaske muss man eine Annahme über die Dramaturgie des Gesprächs treffen und dann die optische Anordnung, aber auch die technischen Hintergrundprozesse entsprechend gestalten. Nehmen wir an, es besteht eine bestimmte Abhängigkeit zwischen Rabatten und Tarifen: Es lassen sich nur jene Kombinationen bilden, die in einer Whitelist explizit verzeichnet sind. Diese Abhängigkeit kann sich nun je nach Dramaturgie unterschiedlich bemerkbar machen. Entweder man führt den Nutzer zunächst zu einer Rabattauswahl, evaluiert anschließend, welche Tarife auch nach Abzug des Rabatts noch für diesen Kunden wirtschaftlich sind und zeigt nur diese an. Oder aber, man führt ihn zuerst zu einer Tarifauswahl und sortiert daraufhin all jene Rabattaktionen aus, die bei diesem Tarif zu einem unzulässig niedrigen Umsatzdelta führen würden.

Das kann nicht zufällig entschieden werden, indem man neue Steuerungselemente einfach dorthin setzt, wo Platz auf der Maske ist. Sie müssen die Verkaufsmaske basierend auf einem tiefen Verständnis der Grundhaltung Ihres Kunden gestalten.

[…]

Wie so oft stehen Sie auch hier wieder vor einem Dilemma. Sie haben Steuerungsziele, die Sie einem Vertriebskanal aufzwingen müssen. Die Kunst, einen Kunden zum Abschluss zu überreden, ist jedoch sehr leicht gestört, wenn man von außen in erprobte Situationen eingreift. Wie soll der Verkäufer weiter erfolgreich sein, wenn der realitätsferne Marketingtheoretiker ihm ständig die besten Angebote vom Regal nimmt und dies auch noch bei jedem Kunden auf neue, unvorhersehbare Weise geschieht? Üblicherweise hat niemand im Vertrieb Verständnis für einen solchen Ansatz. Setzen Sie Ihr vollstes diplomatisches Geschick ein, um die Verantwortlichen aus diesem Bereich rechtzeitig von Ihrem Vorhaben zu überzeugen. Wenn der Aufschrei aus dem Callcenter oder dem Handel ertönt, wird es zu spät sein…