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Zusammenfassung

In den vorangegangenen Kapiteln konnten Sie die elementaren Steuerungsmechanismen sowie die Prinzipien und Zielstellungen, nach denen sich diese Steuerung jeweils ausrichtet, kennenlernen. Sie bilden den Rahmen und die Orientierung, es bleibt noch die Aufgabe, die jeweiligen Logiken so zu gestalten, dass sie allen praktischen Anforderungen des kommerziellen Betriebs genügen. Was nützt Ihnen eine Logik, die so kompliziert ist, dass kein Mitarbeiter sie verstehen kann? Wenn Sie sich aber auf Vereinfachungen einlassen, sollten Sie dabei nicht die Fähigkeit verlieren, jeden Kunden individuell zu behandeln. Wenn Sie sich an gewisse Designprinzipien halten, können Sie ziemlich viele fachliche Ansprüche gleichzeitig befriedigen, ohne durch eine Komplexitätsexplosion Potenziale zu übersehen, dramatische Fehler zu begehen oder ganz den Überblick zu verlieren.

Leseprobe

…Wir haben gesehen, dass zur effektiven Steuerung des Kundenverhaltens mehrere ganz unterschiedliche Logiken zusammenarbeiten müssen. Sie sollten daher aufeinander abgestimmt und synchronisiert sein, damit sie sich nicht gegenseitig widersprechen und neutralisieren oder zu ganz unvorhersehbaren Effekten führen.

Stellen Sie sich vor, dass vor Ihnen ein wütender oder enttäuschter Kunde steht und Ihnen die Vertragskündigung vorlegt. Die Kulanz, die Sie nun walten lassen wollen, muss sich an allen Ihrer Logik-Baustellen bemerkbar machen. Ihre Restriktionslogik muss dem Kunden jetzt mehr Möglichkeiten bieten als vorher. Ihre Prämierungslogik sollte dem Verkäufer die reizvollsten Bonuszahlungen in Aussicht stellen, falls er diese Kündigung noch abwenden kann, sodass er maximal motiviert ist. Und Ihre Empfehlungslogik muss diejenigen Angebote hervorheben, die dem Kunden einen echten Mehrwert und eine Lösung für sein Problem bieten.

Alle diese Logiken sollten einen gemeinsamen Trigger haben, der das Not-Programm auslöst. Nichts wäre ärgerlicher als eine Prämienlogik, die bereits auf Alarm schaltet und den Verkäufer motiviert, während die Empfehlungslogik standardmäßig „dreiste“ Upselling-Angebote produziert, die nur dem Unternehmen dienen und hart an der Grenze der Ethikkriterien liegen. Ihre Logik muss also an einer zentralen Stelle entscheiden, welcher Kurs ab diesem Punkt einzuschlagen ist. Diese Entscheidung darf nur die generelle Richtung vorgeben und muss es den konkreten Einzel-Logiken überlassen, die Maßnahmen mit konkreten Instrumenten auszugestalten. Nennen wir diese zentrale Richtung den Strategiemodus…