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Zusammenfassung

Die Einführung von Regelwerken zur wertorientierten Steuerung von Kundentransaktionen ändert die Arbeitsweise in den Organisationen erheblich. Hiervon betroffen sind nicht nur die Fachbereiche Marketing und Vertrieb, auch die IT muss sich auf neue Themen in ihren Arbeitsabläufen einstellen. Eine gute Vorbereitung und konsequente Umsetzung ist dabei essentiell. Bei der Einführung regelbasierter Wertsteuerung durch ein Projekt, mehrere Projekte oder gar einem Programm muss hier frühzeitig auf die Einbeziehung der Linienorganisationen geachtet werden, da derartige Veränderungen sonst zwangsläufig zu Abstoßungsreaktionen führen können.

Leseprobe

…Nach anfänglicher Zurückhaltung werden Sie schnell Ideen aus den verschiedensten Bereichen bekommen oder aus der Auswertung bereits umgesetzter Aktivitäten. Denn Ihre Marketing- und Produktabteilungen werden nicht aufhören, ständig neue Änderungen einzureichen, die Sie mit der bis dahin entstandenen Wertsteuerungswelt harmonisieren müssen. An Anfang wird Ihre Vorbewertung noch ziemlich rudimentär sein. Aber schon bald werden Sie aufgrund der Erfahrungen aus den Durchläufen in diesem Kreislauf und den analytischen Ergebnissen aus der Wertsteuerung viel besser wissen, mit welchen Kriterien Sie neue Ideen bewerten können. Und das sogar noch ohne eine Simulation bemüht zu haben.

Hat eine Änderung oder neue Idee Ihre Bewertung passiert und es ist für wertvoll befunden worden, dies umzusetzen, so werden Sie sich an das Design und die Umsetzung in den jeweiligen Wertsteuerungsinstrumenten machen. Berücksichtigen Sie die konzeptionelle Basis und die Designprinzipien (siehe ▶ Kap. 3). Im Ergebnis erhalten Sie ein oder mehrere geänderte Regelwerke. Ideal wäre es nun, wenn Sie, wie im ▶ Kap. 7 beschrieben, die Regelwerke kalibrieren. Je größer die Regelwerke werden, umso weniger kommen Sie an einer Simulation als fachliche und technische Qualitätssicherung nicht vorbei. Die Simulation wird Ihnen die nötige Sicherheit geben, dass basierend auf Ihrem Steuerungs-Sample (Beispielkundenereignisse) alles korrekt ist und ihre fachlichen Ideen auch in einer Simulation die gewünschten Ergebnisse liefern. Technisch führen Sie implizit damit auch eine Art Qualitätssicherung durch und erkennen, ob sich nicht ein kleiner oder großer technischer Fehler eingeschlichen hat.

Für die Ergebnisse aus einer Simulation planen Sie immer einen Freigabeschritt ein. Diesen sollten Sie auch einplanen, wenn Sie einmal aus Nichtigkeitsgründen die Simulation überspringen (zum Beispiel bei einer kleinen Fehlerbeseitigung). So haben Sie immer einen Nachweis der Änderungen, können sich des Commitments der beteiligten Stakeholder sicher sein und zwingen sich zu einer sauberen Arbeitsweise. Emergency-Änderungen bei größeren Fehlern bedürfen natürlich eines schnelleren Handelns – hierfür sollten Sie einen Ausnahmeprozess etablieren.

Der Kreislauf schließt sich nach dem technischen Deployment über das notwendige Monitoring und Reporting. Hier bereiten Sie die kurzfristigen und umfangreichen Auswertungen auf, was Ihnen die Möglichkeit gibt, Ihre Steuerung fachlich zu bewerten und die Ergebnisse zu begutachten. Diese Auswertung wird es sein, die Ihnen neue Impulse gibt. Darauf aufbauend können Sie die Regelwerke verändern, verbessern oder aber frühzeitig vor törichten Anpassungen bewahren.

Sie werden schnell feststellen, dass dieser Lernprozesskreislauf starke Auswirkungen auf die Zusammenarbeit mit allen Fachbereichen hat. Immer wieder werden Sie erklären müssen, warum Dinge so sind, wie Sie es analysiert, simuliert oder einfach nur reportet haben. Ständig werden Sie dabei Anforderungen selber entwickeln oder durch die Anwendung Ihrer Wertsteuerungsinstrumente im Vertrieb oder in der Kundenbetreuung hervorbringen. Jede Änderung muss auf ihre Nachhaltigkeit und ihr Potenzial bewertet werden. Selbst Ihre Simulation wird als Vereinfachung der Realität und als Qualitätssicherungsinstrument natürlich nicht frei von Kritik sein. Sie werden schnell den Wunsch zu hören bekommen, wie Sie den Aufwand für die Simulation mit dem gleichen qualitativen Ergebnis noch geringer machen können.

Jeder Aktivitätsblock sollte so ausgestaltet werden, dass klar ist, welche Rollen mit welchen Verantwortlichkeiten agiert, berät oder informiert werden muss. Nutzen Sie RACI-Technik (Responsible, Accountable, Consulted und Informed) als Beschreibungsframework. Und hinterfragen Sie Ihre Arbeitsweise immer wieder, um den Prozess effizienter und handlungsfähiger zu machen…